Ley del Libro de Reclamaciones: qué exige a tu negocio y qué norma lo dice

Qué es la Ley del Libro de Reclamaciones: una ley y un reglamento

No existe una norma que se llame así. Cuando alguien busca «ley del libro de reclamaciones» se refiere a tres artículos del Código de Protección y Defensa del Consumidor, la Ley 29571 de 2010, y al reglamento que los desarrolla. El Código dice qué estás obligado a hacer; el reglamento dice cómo. La vista completa de lo que eso significa para tu negocio la detallamos en nuestra guía del Libro de Reclamaciones Digital en Perú.

Debemos tener claro algo antes de seguir: el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) fiscaliza con la versión vigente de esas normas, no con la que leíste hace años. Varias cambiaron desde 2010, y la última cambió en 2026.

Las normas que forman la ley hoy, en orden

Si una plantilla, un proveedor o un artículo te habla de «30 días calendario» para responder, está citando la norma de antes de 2022.

Qué te exige la ley, obligación por obligación

Tener el libro (art. 150). El texto vigente, que dejó la Ley 32495, dice que «los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual». Quién entra en esa categoría y qué pasa con las micro y pequeñas empresas (MYPE) o con los negocios de varios locales lo detallamos en qué empresas están obligadas a tener un Libro de Reclamaciones en Perú.

Exhibir el aviso (art. 151). En el local, un aviso visible y fácilmente accesible que indique que el libro existe y que el consumidor puede pedirlo. En la web, el enlace al libro exhibido de forma permanente. El Reglamento del Libro de Reclamaciones fija el formato del aviso del local: mínimo tamaño A4, con letras de 1 cm para «Libro de Reclamaciones». Lo detallamos en qué debe decir el aviso, cuánto debe medir y dónde va.

Entregar la constancia al consumidor (reglamento). La copia no la exige el Código sino el reglamento. La hoja física va en triplicado y el original se le entrega al consumidor en el momento; el libro virtual debe enviar la hoja al correo que indicó el consumidor, con constancia de fecha y hora. Qué datos debe llevar la hoja para que el reclamo cuente lo explicamos en los campos obligatorios de la Hoja de Reclamación.

Responder dentro del plazo (arts. 24 y 152). Desde la Ley 31435, el proveedor responde en un plazo no mayor de 15 días hábiles improrrogables. El único supuesto que detiene ese plazo es el del artículo 6-B del reglamento: una suspensión de hasta cinco días hábiles, y solo cuando hay una propuesta formal de solución al consumidor. El mismo artículo 152 te obliga a remitir a Indecopi la documentación del libro cuando la solicite. Cómo organizar la respuesta lo detallamos en cómo responder un reclamo en 15 días hábiles.

Conservar la información (reglamento, art. 12). Dos años desde que se presentó el reclamo, y son tres cosas: las hojas de reclamación, la información del sistema de reporte y la constancia de la respuesta. La tercera es la que más se olvida.

Qué cambió con la Ley 32495 para quien vende por internet

La Ley 32495 se publicó el 11 de noviembre de 2025 y modificó los artículos 150 y 151 del Código: desde entonces, toda plataforma digital de comercio electrónico debe tener libro de reclamaciones y exhibir el enlace en un lugar visible y fácilmente accesible. La misma ley ordenó adecuar también el reglamento de gestión de reclamos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).

Lo que todavía no está cerrado es el reglamento del Libro de Reclamaciones. La ley dio 30 días calendario para adecuarlo, pero recién el 18 de julio de 2026 la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) prepublicó el proyecto, con la Resolución Ministerial 244-2026-PCM. Según el resumen del proyecto publicado por Cuatrecasas, propone que el enlace esté en la página de inicio sin pedir registro previo, que la hoja llegue automáticamente al correo del consumidor y que los marketplaces tengan un libro único. A la fecha de este artículo, la versión final no se ha publicado; mientras tanto, la obligación de la ley ya corre.

En febrero de 2026 se sumó el Decreto Legislativo 1729, que incorporó al artículo 24 del Código dos reglas para quien vende por canales digitales: mecanismos de reclamo accesibles, eficaces y siempre operativos, sin costos ni cargas innecesarias, y, para los proveedores no domiciliados en el Perú, al menos un correo electrónico para recibir reclamos. Qué significa esto para una tienda online lo detallamos en Libro de Reclamaciones para tiendas online.

Qué pasa si no cumples

Las infracciones al Código se sancionan según su artículo 110, con multas que llegan hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) en los casos muy graves. Con la UIT de 2026 en S/ 5,500, el tope es de S/ 2,475,000. Cuánto te puede tocar según la infracción lo detallamos en multas de Indecopi por Libro de Reclamaciones en 2026, y qué revisa Indecopi cuando llega, en fiscalización de Indecopi: qué piden y cómo prepararte.

Cada obligación se fiscaliza por separado. Un libro impecable no te cubre si el aviso no está a la vista o si la respuesta salió el día 16.

Cómo saber si tu negocio está al día

Debemos hacernos cinco preguntas, una por obligación. ¿Tienes el libro en cada local y, si vendes por internet, en tu web? ¿El aviso está a la vista y el enlace es permanente? ¿El consumidor recibe su constancia en el momento? ¿Respondes en 15 días hábiles y no en 30 días calendario? ¿Guardas dos años las hojas, el reporte y la constancia de respuesta?

Si alguna respuesta es «no sé», ahí está el riesgo, y es mejor encontrarlo tú que en una fiscalización.

Conclusión

La ley del libro de reclamaciones no se cumple de una vez: son cuatro obligaciones que vienen de normas distintas y que siguen cambiando, la última en 2026. Lo que más sanciones evita es saber cuál te toca y revisar cada una con la norma vigente delante, no con la plantilla de hace años.

Si quieres que nuestro equipo revise cómo cumple hoy tu negocio con las cuatro, conversemos sobre el Libro de Reclamaciones Digital.