Todas las infracciones al Libro de Reclamaciones son leves. Así lo fija el artículo 18 de su reglamento desde el Decreto Supremo 032-2021-PCM. Indecopi puede imponer una amonestación o una multa de hasta 50 Unidades Impositivas Tributarias (UIT): con la UIT de 2026 en S/ 5,500, el tope es S/ 275,000. La multa concreta sale de una tabla por tipo de infracción y tamaño de empresa, y luego la suben o la bajan los agravantes y atenuantes.
Base legal: artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571); artículo 18 del Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo 011-2011-PCM), modificado por el Decreto Supremo 032-2021-PCM; Cuadros 3 y 4 del anexo del Decreto Supremo 032-2021-PCM; UIT 2026 de S/ 5,500 (Decreto Supremo 301-2025-EF).
Fuente: Ley N° 29571 Art. 110 · DS 011-2011-PCM · DS 032-2021-PCM (El Peruano, 25 de febrero de 2021) · DS 301-2025-EF (UIT 2026 = S/ 5,500)Cuánto cuesta una multa Indecopi por Libro de Reclamaciones en 2026
El artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) tiene tres escalas: leves hasta 50 UIT, graves hasta 150 UIT y muy graves hasta 450 UIT. Para el Libro de Reclamaciones solo aplica la primera: el artículo 18 del reglamento, en la redacción que le dio el Decreto Supremo 032-2021-PCM, califica todos sus incumplimientos como infracciones leves. Con la UIT de 2026 en S/ 5,500, eso significa una amonestación o una multa de hasta S/ 275,000 por infracción. Las sanciones públicas recientes están muy por debajo de ese tope: 3.3 UIT a un banco, 2.5 UIT a una cadena de supermercados y 27.23 UIT en total a ocho proveedores turísticos del Cusco, calculadas con la UIT del año de cada sanción.
Como los rangos se expresan en UIT, todos los topes se actualizaron automáticamente al 1 de enero de 2026 sin resolución específica de Indecopi. Una multa que en 2025 era de S/ 53,500 (10 UIT con UIT 5,350) hoy es de S/ 55,000. La mayoría de empresas peruanas no lo notó.
Este artículo entrega tres cosas concretas: una tabla actualizada de las infracciones más comunes con su equivalente en soles 2026, tres casos reales con resolución pública enlazada, y un checklist de 10 puntos que puedes ejecutar hoy mismo. Si llegaste tras una visita de Indecopi o una notificación, los plazos siguientes son críticos; si llegaste antes, estás a tiempo de cerrar la exposición.
Este artículo es parte de nuestra guía del Libro de Reclamaciones Digital en Perú 2026. Qué exige cada norma lo detallamos en Ley del Libro de Reclamaciones: qué exige a tu negocio.
Marco legal: por qué el Libro de Reclamaciones es obligatorio y quién regula las multas
El Libro de Reclamaciones es obligatorio en Perú desde 2011 para todo proveedor de bienes o servicios con establecimiento físico o virtual abierto al consumidor. La obligación nace del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571) y se desarrolla en el Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por DS Nº 011-2011-PCM. Entre ambos definen quiénes están obligados, en qué formato y cómo debe presentarse al consumidor. Si necesitas el marco completo del régimen — formato, sectores obligados, físico vs. virtual y comparativa operativa — está en nuestra guía completa del Libro de Reclamaciones Digital en Perú 2026.
El plazo de respuesta vigente —15 días hábiles improrrogables— quedó establecido por la Ley Nº 31435 (publicada el 22 de marzo de 2022) y el DS Nº 101-2022-PCM, que armonizó el reglamento con la nueva ley. Si necesitas el detalle operativo del workflow de respuesta, lo cubrimos en cómo responder un reclamo en 15 días hábiles.
¿Quién está obligado? Todo proveedor de bienes o servicios que opere en el mercado peruano, sea persona natural o jurídica, con o sin establecimiento físico. La obligación aplica también a los canales digitales: tiendas virtuales, marketplaces y aplicaciones móviles deben contar con un Libro de Reclamaciones Virtual accesible desde su plataforma. Las entidades financieras supervisadas por la SBS tienen un régimen propio y se rigen por las normas sectoriales de la Superintendencia.
Indecopi sanciona las infracciones al régimen del Libro de Reclamaciones por dos vías. La primera, vía fiscalización propia (el órgano resolutivo detecta el incumplimiento sin denuncia previa). La segunda, vía denuncia del consumidor (procedimiento sumarísimo u ordinario, según monto y complejidad). Ambas pueden derivar en multa; no hace falta que un consumidor denuncie para que Indecopi te sancione.
Tabla de multas por Libro de Reclamaciones en 2026
Para calcular la multa de una infracción al Libro de Reclamaciones, Indecopi parte de dos cuadros del anexo del Decreto Supremo 032-2021-PCM. El Cuadro 3 clasifica las 22 infracciones del reglamento en tres tipos: A, las más caras, B y C. El Cuadro 4 fija una multa referencial máxima según ese tipo y el tamaño de tu empresa, medido por su facturación anual.
| N.° | Infracción | Tipo |
|---|---|---|
| 1 | No contar con el Libro de Reclamaciones | A |
| 6 | No entregar la Hoja de Reclamaciones al consumidor, o no permitir imprimirla o enviarla a su correo | C |
| 7 | No contar con el aviso del Libro de Reclamaciones o no exhibirlo | B |
| 8 | Exhibir el aviso sin cumplir las condiciones del artículo 9 del reglamento | C |
| 10 | No atender o no responder el reclamo | A |
| 11 | No comunicar al consumidor la respuesta al reclamo en el plazo legal | B |
| 15 | No conservar la información del artículo 12 del reglamento por un mínimo de 2 años | B |
| 16 | No reportar a tiempo los reclamos y quejas en el Sistema de Reporte de Reclamaciones (SIREC), o no hacerlo como indica Indecopi | A |
| 22 | No alojar el Libro de Reclamaciones virtual en la página web | A |
La infracción 11 todavía menciona la prórroga del plazo para responder. Desde la Ley 31435 los 15 días hábiles son improrrogables: solo existe la suspensión de hasta cinco días hábiles con una propuesta formal de solución.
| Tipo | Microempresa (facturación hasta 150 UIT) | Pequeña empresa (151 a 1,700 UIT) | Mediana y grande (más de 1,700 UIT) |
|---|---|---|---|
| A | Más de 1 hasta 2.5 UIT (S/ 5,500 a S/ 13,750) | Más de 2.5 hasta 5 UIT (S/ 13,750 a S/ 27,500) | Más de 5 hasta 10 UIT (S/ 27,500 a S/ 55,000) |
| B | Más de 0.5 hasta 1 UIT (S/ 2,750 a S/ 5,500) | Más de 1 hasta 2.5 UIT (S/ 5,500 a S/ 13,750) | Más de 2.5 hasta 5 UIT (S/ 13,750 a S/ 27,500) |
| C | Desde amonestación hasta 0.5 UIT (hasta S/ 2,750) | Más de 0.5 hasta 1 UIT (S/ 2,750 a S/ 5,500) | Más de 1 hasta 2.5 UIT (S/ 5,500 a S/ 13,750) |
La multa referencial no es la multa final. Indecopi la ajusta según dónde cae tu facturación dentro del rango, luego aplica los agravantes y atenuantes, y el resultado nunca puede pasar el tope de 50 UIT de las infracciones leves.
Dos aclaraciones obligadas debajo de esta tabla:
Primero, los proveedores con ingresos anuales iguales o superiores a 3,000 UIT (≈ S/ 16.5 millones en 2026) tienen una obligación adicional: reportar los reclamos al Sistema de Reporte de Reclamaciones (SIREC) de Indecopi. Incumplir el reporte SIREC genera infracción autónoma adicional al incumplimiento sustantivo del Libro.
Segundo, tener Libro de Reclamaciones Virtual no exime de tener Libro físico en cada local de atención al público. Son obligaciones complementarias, no alternativas.
Cómo calcula Indecopi la multa según tamaño de empresa y agravantes
Indecopi no elige un número al azar dentro del rango: aplica la fórmula del Decreto Supremo 032-2021-PCM. Para el Libro de Reclamaciones, la multa base es la multa referencial de la tabla anterior multiplicada por un factor que ubica tu facturación dentro del rango de tu tamaño de empresa. A esa multa base se le suman los agravantes y se le restan los atenuantes. Por encima de esa graduación, la Ley 29571 fija un techo adicional para empresas pequeñas: la multa no puede superar el 10% de las ventas anuales de una microempresa ni el 20% de las de una pequeña empresa.
Tamaño del proveedor. La microempresa (ventas anuales hasta 150 UIT, S/ 825,000 con UIT 2026, según TUO de la Ley MYPE) recibe tratamiento atenuado bajo el principio de razonabilidad. La tabla del H2 anterior ya muestra los rangos diferenciados por tipo de infracción y tamaño. Pero "más benigno" no significa exento: Indecopi sanciona microempresas con frecuencia en sectores fiscalizados como grifos, restaurantes y transporte.
Agravantes. El que más pesa es la reincidencia: la primera suma 25% a la multa, la segunda 50% y la tercera o más la duplica. La reiterancia suma entre 10% y 40%. También agravan dejar de tomar medidas para mitigar las consecuencias (25%) y afectar a un grupo amplio de consumidores (30%).
Atenuantes. Acreditar que dejaste la conducta apenas la conociste y que empezaste a remediarla resta 30%. Acreditar un programa efectivo de cumplimiento también resta 30%. En una fiscalización iniciada por Indecopi, reconocer tu responsabilidad por escrito antes del Informe Final de Instrucción resta 10%. Si la sanción ya fue impuesta, el artículo 110 de la Ley 29571 reconoce además una rebaja del 25% sobre la multa cuando el infractor cancela el monto antes de impugnar la resolución, mecanismo que opera como incentivo al pronto pago.
Para microempresas y pequeñas empresas hay un techo adicional. La misma Ley 29571 establece que la multa efectiva no puede superar el 10% de las ventas o ingresos brutos del ejercicio anterior (microempresa) o el 20% (pequeña empresa). Es un límite cuantitativo concreto que opera por encima de la graduación del DS 032-2021-PCM.
Mensaje de fondo
El tope teórico raramente se aplica, pero la combinación de multa + costos legales + tiempo de gerencia + reputación digital convierte cualquier sanción en una pérdida operativa concreta. Es mucho más barato cumplir.
Tres casos reales de multas por Libro de Reclamaciones (2024–2025)
Indecopi sancionó a un banco con 3.3 UIT, a una cadena de supermercados con 2.5 UIT y a ocho proveedores turísticos del Cusco con 27.23 UIT en total por infracciones distintas al régimen del Libro de Reclamaciones entre 2024 y 2025. Cada caso muestra un patrón que cualquier empresa con operación al consumidor debería conocer.
Caso 1 — Un banco: defectos formales en las hojas de reclamación. Por Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI la Sala Especializada en Protección al Consumidor confirmó la sanción a un banco con 3.3 UIT (S/ 16,995, con la UIT de 2024) porque sus hojas de reclamación no contenían la información mínima que exige el Reglamento del Libro de Reclamaciones. Sector: banca. Lección operativa: ningún tamaño de empresa, ni siquiera con áreas de compliance robustas, está exento de revisar trimestralmente que los campos del Anexo del DS 011-2011-PCM siguen completos en la versión vigente del formulario.
Caso 2 — Una cadena de supermercados: barreras indebidas al registro en el Libro Virtual. Por Resolución Final 0187-2025/CC2 la Comisión sancionó a una cadena de supermercados con 2.5 UIT (S/ 13,375, con la UIT de 2025) por exigir al consumidor datos no requeridos por la norma para presentar un reclamo virtual: apellido materno, dirección física y una declaración jurada de veracidad. Sector: retail nacional multi-sede. Lección operativa: el formulario virtual debe pedir solo lo estrictamente necesario; cualquier campo "obligatorio" agregado por buenas intenciones de UX o legal puede leerse como obstrucción y configurar infracción autónoma.
Caso 3 — Cusco, ocho proveedores turísticos en una sola fiscalización. En acción fiscalizadora reportada por Indecopi en noviembre de 2024, la Comisión Regional sancionó a ocho agencias y operadores turísticos con un total de 27.23 UIT (S/ 140,234.50, con la UIT de 2024) por no contar con Libro de Reclamaciones y no exhibir la lista de precios. Sector: turismo MYPE regional. Lección operativa: Indecopi fiscaliza por sector y región con visitas programadas; cuando el operativo aterriza, el Libro debe estar en el local visitado, no "en la oficina central" o "con el dueño".
Los tres casos suman un dato adicional al cluster: en cinco años solo el sector grifos acumuló más de S/ 350 mil en multas por infracciones diversas a Indecopi, según reporte de Infobae de marzo de 2026. La fiscalización es real, sostenida y sectorial.
Checklist preventivo: 10 puntos para auditar tu Libro de Reclamaciones antes de una visita
Cada punto es accionable y verificable hoy mismo. Si más de dos quedan en rojo, tu exposición a multa es alta.
- Físico en cada local. ¿Tienes Libro de Reclamaciones en cada sede de atención al público, incluyendo locales nuevos abiertos en los últimos 90 días?
- Aviso visible. ¿El aviso impreso es visible desde la entrada del establecimiento, en formato, color y tamaño reglamentarios (Anexo del DS 011-2011-PCM)?
- Virtual operativo. Si vendes por web, app o marketplace propio, ¿tienes Libro de Reclamaciones Virtual operativo y enlazado desde el footer o un enlace claramente identificable?
- Acceso sin barreras. ¿Cualquier consumidor puede dejar un reclamo sin pedir permiso, sin justificar el motivo y sin entregar más datos de los estrictamente necesarios?
- Numeración correlativa. ¿Las hojas se numeran de forma correlativa y se conservan, en físico o digital, por al menos dos años?
- Comprobante para el consumidor. ¿Cada reclamo deja constancia con fecha y hora, y entrega comprobante al consumidor por el medio que él indique?
- Plazo de 15 días. ¿Tienes proceso documentado que asegura respuesta dentro de los 15 días hábiles improrrogables, con notificación verificable al consumidor?
- Evidencia auditable. ¿Conservas registro de la respuesta enviada (logs, sello de tiempo, copia, acuse) para presentar ante Indecopi si se requiere?
- Responsable designado. ¿Hay un responsable identificado por sede, entrenado en el procedimiento, y un suplente cuando vacaciona o renuncia?
- Reporte gerencial. ¿Tu sistema agrega los reclamos y reporta al gerente patrones (mismo producto, misma sede, misma causa) antes de que escalen a denuncias?
Si más de la mitad quedaron en rojo y tu empresa tiene más de una sede o vende online, una digitalización del Libro cierra los 10 puntos con una sola implementación.
Cómo un Libro de Reclamaciones Digital reduce el riesgo
Un Libro de Reclamaciones Digital cumple por defecto con el DS Nº 011-2011-PCM, centraliza la operación multi-sede, automatiza el plazo de 15 días hábiles y deja trazabilidad inalterable de cada hoja y cada respuesta. Estos son los seis bloques que resuelve sin intervención humana:
- Cumplimiento normativo embebido. Formato según DS 011-2011-PCM, numeración correlativa automática, conservación de hojas por el plazo legal sin riesgo de pérdida física.
- Multi-sede centralizado. Una visita de Indecopi a cualquier sede encuentra el Libro disponible al instante. No hay "está en la otra oficina".
- Trazabilidad total. Cada hoja con timestamp inalterable, IP de origen, comprobante automático al consumidor y log completo de cada respuesta.
- Workflow de 15 días automatizado. Alertas escalonadas al responsable y al gerente conforme se acerca el vencimiento. Sin sorpresas.
- Reporte ejecutivo mensual. Patrones detectables antes de que escalen — útil para gerencia, auditoría externa y certificaciones (ISO 9001, ISO 27001).
- Reporte SIREC integrado (para empresas con ingresos ≥ 3,000 UIT). Cumplimiento del reporte mensual a Indecopi sin intervención manual.
LR Digital de Altimea está construido sobre estos seis bloques. Es producto de una software factory peruana con 28+ años en desarrollo a la medida y soporte local en español. No es un SaaS importado: cuando cambia la norma, lo actualizamos.
Conocer Libro de Reclamaciones DigitalPreguntas frecuentes sobre multas Indecopi por Libro de Reclamaciones
¿Cuál es la multa máxima por no tener Libro de Reclamaciones en 2026?
No tener Libro de Reclamaciones es una infracción tipo A. Su multa referencial va de más de 1 hasta 2.5 UIT en una microempresa y de más de 5 hasta 10 UIT en una mediana o grande. Con agravantes puede subir, pero nunca pasa el tope de las infracciones leves: 50 UIT, S/ 275,000 en 2026.
¿Indecopi puede multar a una microempresa por no tener el Libro?
Sí. No tener Libro de Reclamaciones es infracción tipo A y, en una microempresa, su multa referencial va de más de 1 hasta 2.5 UIT (S/ 5,500 a S/ 13,750 en 2026). Ser pequeño no exime: Indecopi sanciona microempresas con frecuencia en sectores como grifos, restaurantes y transporte.
¿El Libro de Reclamaciones Virtual reemplaza al físico o es adicional?
Es adicional. Si tienes local físico de atención al público, debes tener Libro físico en cada sede. El Libro Virtual cubre las ventas y atención por canales digitales (web, app, marketplace propio), y es obligatorio para quienes operan online.
¿Qué pasa si no respondo un reclamo dentro de los 15 días hábiles?
Cometes la infracción tipo B de no comunicar la respuesta en el plazo legal: su multa referencial va de más de 0.5 hasta 1 UIT en una microempresa y de más de 2.5 hasta 5 UIT en una mediana o grande. Los 15 días hábiles son improrrogables. Si el reclamo nunca se atiende, es tipo A.
¿Cómo se calcula la multa si no tengo Libro en varias sedes?
Indecopi puede sancionar por cada sede infractora detectada en la fiscalización, sumando montos. Una cadena con cinco sedes sin Libro puede acumular cinco infracciones independientes.
¿Indecopi avisa antes de fiscalizar o llega sin previo aviso?
La fiscalización ordinaria suele realizarse sin aviso previo. Existen también fiscalizaciones programadas en sectores específicos que se anuncian con campañas sectoriales (grifos, retail, restaurantes), pero la visita concreta es sorpresiva.
¿Tener Libro Virtual me protege si una sede física no lo tiene?
No. La obligación es por sede de atención al público. La sede sin Libro es sancionable de forma autónoma aunque las demás sedes y el canal digital cumplan.
Auditemos tu cumplimiento antes de que lo haga Indecopi
Si tu negocio tiene más de una sede, vende online o no estás 100% seguro de que tu Libro de Reclamaciones está al día con UIT 2026, agenda una llamada de 20 minutos con nuestro equipo. Revisamos cómo llevas hoy tu libro, identificamos brechas frente al checklist, y te entregamos un diagnóstico claro — sin compromiso.
Agenda con nuestro equipoCumplir el régimen del Libro de Reclamaciones no es un trámite de bajo riesgo: con UIT 2026 a S/ 5,500 y fiscalización sectorial sostenida, una infracción aparentemente menor puede escalar a sanción acumulada por sede y a impacto reputacional digital.
