Aviso del Libro de Reclamaciones: qué debe decir, cuánto debe medir y dónde va

Qué exige el artículo 9, y por qué no basta con colgar un cartel

Si tienes un negocio abierto al público en el Perú, ya sabes que necesitas Libro de Reclamaciones. Lo que casi nadie te explica bien es que el libro y el aviso del libro son dos obligaciones separadas, y que cada una se fiscaliza aparte.

El artículo 9 del Reglamento del Libro de Reclamaciones lo dice así: los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deben exhibir en sus establecimientos comerciales, y cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo un Aviso del Libro de Reclamaciones, usando el formato del Anexo II del reglamento.

Hay tres palabras ahí que deciden todo. «Exhibir»: no alcanza con tenerlo guardado, tiene que estar puesto. «Visible y fácilmente accesible»: el reglamento no fija una altura ni un metraje, pero sí exige que el consumidor lo vea sin buscarlo, así que detrás de la caja registradora, tapado por un exhibidor o a la altura del piso no cumple. «Usando el formato»: el aviso no es un cartel que diseñas tú. El reglamento trae el modelo y las medidas.

Ese tercer punto es el que produce la mayoría de los problemas. Un negocio que imprime su propio cartel con la frase «Contamos con Libro de Reclamaciones» y lo pega en la puerta cree que ya cumplió. Tiene un cartel. No tiene el aviso que manda la norma.

El texto exacto y las medidas mínimas

El Anexo II del reglamento trae el aviso completo, con su ilustración de un libro abierto y su texto. El texto dice, literal:

«Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones (________*) a tu disposición. Solicítalo para registrar una queja o reclamo».

Y al pie, en letra más pequeña: «En caso de negativa de entrega del libro escribe a libroreclamaciones@indecopi.gob.pe».

Ese espacio en blanco con asterisco no es un adorno de la plantilla. El propio anexo lo aclara al pie: el proveedor debe indicar si el Libro de Reclamaciones del establecimiento es de naturaleza física o virtual. Si imprimes el modelo tal como te lo bajaste, con el guión en blanco, tu aviso está incompleto. Tienes que escribir ahí «físico» o «virtual», según cuál tengas.

Las medidas también están en el anexo, y son tres:

Son mínimos, no medidas exactas: puedes hacerlo más grande. Lo que no puedes es hacerlo más chico, y es exactamente lo que pasa cuando alguien reduce el modelo para que entre en un espacio libre de la pared. Un aviso impreso en media hoja cumple con el texto y falla con el formato, que son dos cosas distintas para efectos de una fiscalización.

Debemos detenernos en un detalle del texto, porque se presta a confusión. La frase del modelo menciona «un Libro de Reclamaciones físico o virtual». Eso no significa que el aviso deba decir las dos palabras: significa que ahí va la que corresponde a tu caso. Es el mismo espacio en blanco del que hablamos arriba.

El segundo aviso: el de tu página web

Acá hay algo que se descubre solo leyendo el reglamento completo: el Anexo II no es el único aviso. El Anexo III es el Aviso de Libro de Reclamaciones para portales web, y es una obligación distinta con reglas distintas.

La diferencia salta a la vista al comparar las dos notas al pie. Para el aviso del establecimiento, el reglamento es milimétrico: A4, 1x1, 0.5x0.5. Para el de la página web dice una sola cosa, y sin un número: el aviso del Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual debe ser legible y visible de acuerdo al diseño de la página de inicio.

Esa apertura confunde a mucha gente, que la lee como si fuera opcional. No lo es. La norma no te da medidas porque una página web no se mide en centímetros, se ve en pantallas de tamaños distintos. Lo que te exige es un resultado: que se lea y que se vea. Un enlace en letra de ocho puntos, gris claro sobre fondo blanco, escondido al fondo del pie de página, no pasa esa prueba aunque técnicamente exista.

Y esto ya no es solo para tiendas virtuales. Desde la Ley 32495, vigente desde el 12 de noviembre de 2025, las plataformas digitales de comercio electrónico están obligadas a contar con Libro de Reclamaciones exhibido en lugar visible y fácilmente accesible mediante un enlace. Si vendes por tu web, por una aplicación o por un canal de venta de terceros, el aviso de la página de inicio te alcanza. El detalle de qué cambia para una tienda virtual lo tienes en nuestro artículo sobre el Libro de Reclamaciones en tiendas virtuales.

Dos infracciones distintas sobre el mismo cartel

Este es el punto que casi nadie tiene claro, y el que más multas evita.

El Anexo IV del reglamento lista veintidós infracciones vinculadas al Libro de Reclamaciones y las clasifica en tres grados: A, B y C, siendo A las más onerosas. Dos de esas veintidós infracciones son sobre el aviso, y son infracciones separadas:

Lee las dos infracciones juntas y aparece la lógica. La número 7 sanciona no tenerlo. La número 8 sanciona tenerlo mal: el que imprimió el modelo en media hoja, el que dejó el espacio en blanco sin llenar, el que lo colgó donde nadie lo ve. Son dos conductas distintas y el reglamento las trata por separado, con grados distintos.

Traducido a lo práctico: si un fiscalizador entra a tu local y tu aviso está pero está mal hecho, no estás a salvo por tenerlo. Estás en la infracción 8.

Hay una tercera infracción que debemos tener en el radar de una vez, porque es la más cara de las tres y muchos negocios con web la arrastran sin saberlo: no alojar en la página web correspondiente el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual es infracción tipo A, el grado más oneroso de la tabla. Es la número 22. Tener el aviso en la web sin el libro detrás no resuelve nada.

Cómo se calcula la multa y qué la baja

El Anexo IV trae una multa referencial, que es la multa máxima en Unidades Impositivas Tributarias (UIT) según el grado de la infracción y el tamaño de tu empresa. Para 2026 la UIT está en S/ 5,500, fijada por el Decreto Supremo 301-2025-EF.

El tamaño se mide por facturación: microempresa hasta 150 UIT, pequeña de 151 a 1,700 UIT, mediana y grande por encima de 1,700 UIT.

Pero esa cifra no es la multa. Es el punto de partida de una fórmula: la multa resulta de multiplicar la multa referencial por un factor de corrección según tu facturación y por los factores agravantes y atenuantes del Anexo V.

Ahí está la parte accionable. Entre esos factores hay uno que le importa a cualquiera que esté leyendo esto con dudas sobre su propio aviso: la subsanación voluntaria. Si corriges antes de que se inicie el procedimiento, la multa baja 15%. Si corriges después del inicio pero antes de que se imponga la sanción, baja 10%. Si no corriges, no baja nada.

Dicho de otra manera: el momento de arreglar un aviso mal hecho es ahora, no cuando llegue la carta. La misma tabla premia al que ya tiene un programa de cumplimiento funcionando con un 5% menos, y castiga con 15% más al que no lo tiene.

Si quieres el detalle completo de cómo Indecopi calcula una multa, lo tienes en nuestro artículo sobre multas del Libro de Reclamaciones. Y si lo que te preocupa es qué pasa el día de la visita, está publicado en la guía de fiscalización.

Revisa tu aviso en cinco minutos

Párate frente a la entrada de tu local, como si fueras un cliente, y responde estas preguntas sobre tu aviso de libro de reclamaciones:

1. ¿Está a la vista sin que tengas que buscarlo? Si un cliente tiene que preguntar dónde está, no está visible.
2. ¿Es al menos del tamaño de una hoja A4? Mídelo, no lo calcules a ojo.
3. ¿Las letras de «Libro de Reclamaciones» miden al menos 1 centímetro de alto y de ancho? Es la medida que más falla cuando alguien reimprime el modelo reducido.
4. ¿El espacio en blanco dice «físico» o «virtual»? Si sigue en blanco, tu aviso está incompleto.
5. ¿Está el correo de Indecopi al pie? Es parte del modelo, no un agregado opcional.
6. Si tienes página web, ¿el aviso está en la página de inicio y se lee sin esfuerzo? Y detrás de ese aviso, ¿hay un libro virtual que funcione?

Si alguna respuesta es no, lo que tienes en la mano es una corrección que debes hacer rápido. Lo que no debemos hacer es dejarla para después: el descuento por subsanar voluntariamente solo existe mientras nadie haya iniciado un procedimiento.

Y una recomendación que no está en la norma pero ahorra discusiones: cuando corrijas tu aviso, toma una fotografía del cartel puesto en la pared, anotando el día en que la tomaste. Si algún día tienes que acreditar desde cuándo cumples, esa foto vale más que la memoria de nadie.

Conclusión

El aviso es la obligación más barata de cumplir de todo el Libro de Reclamaciones y una de las que más multas produce, porque casi nadie vuelve a mirarlo después de colgarlo la primera vez. No pide inversión ni proyecto: pide el formato del Anexo II, una hoja A4, dos tamaños de letra y un espacio en blanco lleno con la palabra correcta. Si tienes página web, pide además que el aviso esté en la página de inicio y que detrás haya un libro que funcione. Revísalo hoy, mientras el descuento por subsanar voluntariamente sigue disponible.