Respuesta directa: Si vendes por internet en Perú, tu tienda necesita un Libro de Reclamaciones virtual y el enlace debe estar visible de forma permanente en la página de inicio. Lo exige la Ley 32495, vigente desde noviembre de 2025. No hay plazo de gracia ni umbral mínimo de facturación: la obligación rige desde el día uno de operación, y responder cada reclamo toma como máximo 15 días hábiles improrrogables.
Si llegaste hasta acá, es probable que ya sepas que tu tienda online debe tener un Libro de Reclamaciones. Lo que sigue es lo práctico, y es justo lo que casi nadie te explica bien: dónde va exactamente el enlace, qué tiene que hacer la plataforma, y qué haces cuando entra un reclamo.
Eso es lo que resuelve esta guía. Y si recién estás averiguando, y no tienes claro si a tu negocio le toca cumplir —porque es chico, porque vendes en marketplace o porque no tienes local—, revisa primero qué empresas están obligadas a tener un Libro de Reclamaciones y vuelve.
Estado de la norma a agosto de 2026: qué te exigen hoy
Este es el punto que casi nadie tiene claro. La mayoría de lo que vas a encontrar se escribió antes de noviembre de 2025. Y lo que sí habló de la ley, lo hizo cuando recién salió y después no publicó nada más sobre el tema.
La Ley 32495 se publicó en El Peruano el 11 de noviembre de 2025 y modificó dos artículos del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571). El artículo 150 quedó así:
"Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual."
Y el artículo 151 agregó la obligación de exhibición:
"…las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones."
Dos precisiones que conviene tener claras, porque circulan versiones equivocadas.
La primera: la ley ya está vigente. Se leyó por ahí que la obligación entraría en vigor recién cuando el Ejecutivo actualizara los reglamentos. Eso no es así. La ley no incluye una cláusula de vigencia diferida, de modo que rige desde el día siguiente a su publicación. Lo que la ley sí hace es darle al Poder Ejecutivo un plazo de treinta días calendario para adecuar el Reglamento del Libro de Reclamaciones. Ese plazo venció en diciembre de 2025.
La segunda: el reglamento de adecuación todavía no aparece. A la fecha de esta guía no se ha identificado la publicación del decreto supremo que actualice el reglamento a la Ley 32495. En paralelo, en febrero de 2026 se publicó el Decreto Legislativo 1729, que refuerza la atención de reclamos en canales digitales por otra vía, y en junio de 2026 Indecopi abrió una consulta pública para elaborar su reglamento.
¿Qué significa esto para ti en la práctica? Que te aplica el reglamento vigente, el DS 011-2011-PCM con sus modificatorias, que ya regula el libro virtual desde 2014. La Ley 32495 no inventó requisitos técnicos nuevos: extendió a quién alcanza la obligación y subió el estándar de visibilidad del enlace.
Lo que sí puede cambiar cuando salga el reglamento de adecuación son los detalles finos: la definición de qué cuenta como plataforma digital, el reparto de responsabilidad en marketplaces y las condiciones exactas del formulario. Implementa hoy contando con eso. Si eliges una solución pensando solo en salir del paso, es muy probable que tengas que rehacerla en poco tiempo.
Dónde va exactamente el enlace en tu tienda
Acá es donde se producen la mayoría de los incumplimientos, y casi siempre por la misma razón: se cumple con el formulario, pero se esconde.
El DS 006-2014-PCM, que incorporó los artículos sobre proveedores virtuales al reglamento, es específico en dos puntos.
El artículo 4-B dice que el Libro de Reclamaciones virtual debe estar alojado en la página de inicio del portal donde estableces tus relaciones de consumo. El artículo 9 agrega que debes colocar, como mínimo, un aviso fácilmente identificable en esa página de inicio, con un vínculo que lleve al Libro de Reclamaciones Virtual.
Y la Ley 32495 sube la vara: el enlace se exhibe permanentemente, en lugar visible y fácilmente accesible. Indecopi lo comunicó en los mismos términos al publicarse la ley, y anunció que supervisaría el cumplimiento.
En términos de tu tienda, esto se traduce en cuatro decisiones concretas:
| Ubicación | ¿Sirve? | Por qué |
|---|---|---|
| En el pie de página, visible en todas las páginas | Sí | Es lo más usado y lo más sólido. Cumple con que esté permanente y en la página de inicio. |
| En el menú principal, arriba | Sí, y suma | Le da más visibilidad. Combinado con el pie de página, es la mejor configuración. |
| Solo dentro de "Términos y condiciones" | No | El enlace existe, pero no está a la vista ni es fácil de encontrar. Es el error más común. |
| Solo en el correo de confirmación de compra | No | Deja fuera a quien quiere reclamar sin haber comprado, y no está en la página de inicio. |
Una prueba que puedes hacer en dos minutos: abre tu tienda desde el celular, en una ventana de incógnito, y cuenta cuántos clics te toma llegar al Libro de Reclamaciones desde la página principal. Si son más de dos, o si tuviste que ponerte a buscar, tu implementación está débil. No es un criterio de la norma, es sentido común aplicado a lo que la norma pide: si un cliente cualquiera no lo encuentra, no está "fácilmente accesible".
Agrega el aviso con el texto que exige el reglamento, no solo un enlace suelto que diga "reclamos". La palabra que el consumidor busca es la que está en la ley.
Qué tiene que hacer tu formulario (no cualquier formulario sirve)
Un formulario de contacto genérico no es un Libro de Reclamaciones. El reglamento fija qué debe pasar cuando alguien termina de ingresar su reclamo:
- Permitir imprimir la Hoja de Reclamación. El consumidor tiene que poder quedarse con su copia.
- Enviarla automáticamente al correo que el consumidor indique. No es opcional ni "a solicitud".
- Dejar constancia de la fecha y la hora de presentación. Ese registro es el que después define si respondiste dentro del plazo.
A eso súmale dos obligaciones que no son del formulario sino de tu operación: el reclamo se responde en un máximo de 15 días hábiles improrrogables —plazo fijado por el DS 101-2022-PCM, que derogó los antiguos 30 días calendario— y los registros se conservan dos años.
Si tu plataforma no hace estas tres cosas, técnicamente tienes un formulario web, no un Libro de Reclamaciones conforme.
Cómo se implementa según tu plataforma
Ninguna de las plataformas de comercio electrónico más usadas en Perú trae esto de fábrica, porque son productos globales y esta es una obligación peruana. En todas la mecánica es la misma —generar el libro con una solución que cumpla el reglamento y enlazarlo desde donde corresponde—, pero el dónde cambia:
| Plataforma | Dónde se coloca el enlace |
|---|---|
| Shopify | En el menú del pie de página, desde la configuración de navegación. Conviene sumarlo también al menú principal y a los correos de confirmación de pedido. |
| WooCommerce / WordPress | En el menú del pie de página, desde la sección de apariencia del panel de administración. |
| VTEX | En el bloque del pie de página del administrador de contenidos, para que se repita en todas las plantillas de página. |
| Wix | En el menú o en un elemento fijo del pie de página, marcándolo como visible en todas las páginas. |
| Tienda hecha a medida | En la plantilla común que arma el pie de página del sitio: se cambia en un solo lugar y aparece en toda la tienda. |
| Marketplace | Revisa qué habilita el operador. Si además tienes tienda propia, ahí la obligación es tuya y no se delega. |
Sobre marketplaces conviene ser honestos: la Ley 32495 no distingue entre el operador de la plataforma y el vendedor alojado en ella, y no hay todavía reglamento ni pronunciamiento que resuelva quién habilita el libro en un modelo de intermediación. Si vendes en marketplace y tienes tienda propia, la parte que sí es indiscutiblemente tuya es la tienda propia. Empieza por ahí.
¿Te sirve el Libro de Reclamaciones gratuito de Indecopi?
En noviembre de 2025 Indecopi lanzó "Tu Libro de Reclamaciones", una herramienta gratuita orientada a emprendedores. Casi ningún artículo sobre este tema la menciona, por una razón que se entiende: la escriben proveedores a los que les compite.
Vale la pena mirarla, sobre todo si recién arrancas. Y vale la pena mirarla con el checklist correcto, porque la obligación no termina cuando generas el libro: empieza ahí. Antes de decidir, revisa si la opción que elijas —la de Indecopi o cualquier otra— resuelve estas cinco cosas:
- Recibe el reclamo en línea, sin que el consumidor tenga que descargar, imprimir o enviarte nada por otro canal.
- Te avisa cuando entra uno. Si dependes de revisar manualmente, el plazo de 15 días hábiles se te va a escapar tarde o temprano.
- Controla el plazo y te muestra cuánto queda en cada caso.
- Conserva los registros dos años y te permite recuperarlos.
- Deja constancia verificable de fecha y hora, que es lo que te sirve como prueba ante una fiscalización.
Un negocio que recibe dos reclamos al año puede vivir con una solución mínima. Uno que recibe dos por semana necesita que el plazo se controle solo, porque el riesgo no está en tener el libro: está en no responder a tiempo.
Qué pasa después de que entra un reclamo
Esta parte casi nadie la cubre, y es donde se generan las multas de verdad.
El plazo corre desde la presentación, no desde que lo leíste. Tienes 15 días hábiles improrrogables. Un acuse de recibo automático no cuenta como respuesta: la respuesta tiene que pronunciarse sobre lo que el consumidor reclamó.
Reclamo y queja no son lo mismo. El reclamo es la disconformidad con el producto o servicio; la queja apunta al malestar con la atención. Ambos entran por el mismo libro y ambos se responden en el mismo plazo.
Guarda evidencia de que el libro funcionaba. Si Indecopi fiscaliza tu tienda, el registro de fecha y hora de cada reclamo, más las constancias de envío al correo del consumidor, son tu respaldo. Ayuda también guardar capturas de pantalla de tu página de inicio con el enlace visible, anotando el día en que las tomaste: así puedes demostrar desde cuándo estaba publicado.
Sobre las sanciones, el marco es el general del Código: el artículo 110 de la Ley 29571 clasifica las infracciones en leves —amonestación o hasta 50 UIT (Unidad Impositiva Tributaria)—, graves —hasta 150 UIT— y muy graves —hasta 450 UIT. Con la UIT 2026 fijada en S/ 5,500 por el DS 301-2025-EF, el tope legal supera los dos millones de soles. En la práctica las multas por defectos formales en el Libro de Reclamaciones se ubican muy por debajo de esos topes, pero la Ley 32495 no creó infracciones nuevas ni un régimen atenuado para tiendas online: te aplica el mismo que a un local.
Si quieres el detalle de cómo Indecopi calcula la multa y qué revisa en una inspección, está desarrollado en multas de Indecopi por Libro de Reclamaciones y en cómo es una fiscalización.
Errores frecuentes en tiendas online
Esconder el enlace en "Términos y condiciones". El más común. Está el enlace, no está la visibilidad.
Exigir número de pedido o registro para poder reclamar. Es un patrón muy extendido en formularios de tiendas online y es un riesgo: la obligación es recibir el reclamo, no filtrarlo. Además, quien reclama no siempre compró.
Poner el enlace solo en la versión de escritorio (computadora). La mayoría de las visitas a una tienda peruana llegan desde dispositivos móviles: celulares y tablets. Si en esas pantallas el pie de página se comprime y el enlace desaparece, no estás cumpliendo justo donde está la mayor parte de tus visitantes. Revísalo desde tu propio celular antes de darlo por hecho.
Confundir el formulario de contacto con el libro. Sin impresión de la hoja, sin envío automático al correo y sin constancia de fecha y hora, no cumple.
Asumir que vender poco te exime. No existe umbral mínimo de facturación ni régimen simplificado por tamaño.
Dar por hecho que el respaldo físico desapareció. Si además del canal online tienes local abierto al público, ahí sigue rigiendo el Libro de Reclamaciones de Respaldo físico. Lo tienes desarrollado en cómo digitalizar el libro de reclamaciones físico.
Preguntas frecuentes sobre el Libro de Reclamaciones en tiendas online
¿Desde cuándo está obligada mi tienda online?
Desde el 12 de noviembre de 2025, día siguiente a la publicación de la Ley 32495 en El Peruano. La ley no estableció vigencia diferida ni período de adecuación para las empresas. Los treinta días que fija son un plazo para que el Poder Ejecutivo actualice el reglamento, no una prórroga para los proveedores.
¿Necesito el libro si vendo solo por Instagram o WhatsApp?
La Ley 32495 no lo aclara, y la definición vigente del reglamento se refiere a proveedores que operan a través de portales web. Es una zona gris que debería resolver el reglamento de adecuación pendiente. Si tienes cualquier canal web propio, ahí la obligación sí es clara.
¿Basta con poner el enlace en el pie de página?
Sí, siempre que el pie aparezca en todas las páginas, incluida la de inicio, y el enlace sea visible también en celular. Sumarlo al menú principal lo refuerza. Lo que no cumple es tenerlo únicamente dentro de otra página, como términos y condiciones.
¿Puedo pedirle al cliente su número de pedido antes de dejarlo reclamar?
No conviene. La obligación es poner el libro a disposición, y condicionar el acceso a datos de compra puede leerse como una barrera. Pide esos datos como campos opcionales dentro del formulario, nunca como requisito para entrar.
¿Qué pasa si no respondo dentro de los 15 días hábiles?
El incumplimiento del plazo es sancionable de forma independiente a si resolviste o no el problema de fondo. El plazo de 15 días hábiles es improrrogable y corre desde la presentación del reclamo, no desde el día en que lo revisaste.
¿El libro virtual reemplaza al físico?
No en todos los casos. Si operas con establecimiento abierto al público, ahí debes mantener un Libro de Reclamaciones de Respaldo físico, cuyas hojas se vuelcan al virtual. Si operas exclusivamente online y sin local, la norma ata ese respaldo a la existencia de un establecimiento comercial, aunque la guía de Indecopi es ambigua y el reglamento pendiente debería precisarlo.
