¿Qué empresas están obligadas a tener un Libro de Reclamaciones en Perú en 2026?

¿Quién está obligado a tener un Libro de Reclamaciones según la ley peruana?

La regla base es amplia y antigua. El Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, establece que la obligación es de cumplimiento para todos los proveedores que desarrollen actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público. No distingue por rubro ni por facturación.

Para saber si te aplica, conviene fijar dos definiciones.

Proveedor: toda persona natural o jurídica, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrica, vende o presta servicios a consumidores. Lo define el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571). Si tu negocio cobra a clientes finales por un producto o servicio, eres proveedor.

Establecimiento comercial abierto al público: cualquier inmueble, parte de él o instalación donde se desarrolla la actividad y al que el consumidor puede entrar a contratar. Incluye locales de calle, oficinas de atención, stands dentro de un centro comercial —cuando emiten su propio comprobante— y, desde 2025, su equivalente digital: la tienda virtual.

El Indecopi —Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, la autoridad de protección al consumidor en el Perú— lo resume así en 2026: el proveedor es el obligado a tener el Libro y a responder los reclamos; el Indecopi solo supervisa y fiscaliza el cumplimiento. La obligación, entonces, nace del hecho de vender a consumidores, no de un trámite previo.

¿Qué cambió en 2026: están obligadas las tiendas virtuales y el e-commerce?

Sí, y este es el cambio más reciente. Durante años hubo una zona gris: un negocio que solo vendía por internet podía argumentar que no tenía un "establecimiento abierto al público". La Ley N° 32495, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 11 de noviembre de 2025, cerró esa discusión.

La norma modificó los artículos 150 y 151 del Código del Consumidor. El nuevo texto del artículo 150 dice que los establecimientos comerciales así como toda plataforma digital de comercio electrónico deben contar con un Libro de Reclamaciones, físico o virtual. El artículo 151 agrega que esas plataformas deben exhibir de forma permanente, en un lugar visible y fácilmente accesible, el enlace al Libro.

Plataforma de comercio electrónico: cualquier canal digital por el que un proveedor oferta productos o servicios a consumidores. Abarca páginas web propias, aplicaciones móviles, marketplaces que intermedian entre vendedores y compradores, e incluso ventas habituales por redes sociales.

El punto práctico: si vendes online en 2026 —tienda propia, app o catálogo en Instagram con pasarela de pago— ya estás dentro del régimen y necesitas un Libro de Reclamaciones Virtual con su enlace visible. La propia ley dio al Poder Ejecutivo un plazo de 30 días calendario para adecuar el Reglamento (DS 011-2011-PCM), pero la obligación de fondo ya está vigente. Si recién migras al canal digital, revisa también cómo digitalizar tu Libro de Reclamaciones físico sin perder validez.

¿Qué sectores y formatos de negocio están obligados a tener Libro de Reclamaciones?

La obligación se define por la relación con el consumidor, no por el sector. En la práctica, esto cubre casi todo el comercio y los servicios. La siguiente tabla resume los casos más consultados en 2026.

El caso multi-sede merece una nota. Cada local abierto al público es una obligación independiente. Una cadena con diez tiendas tiene diez puntos donde el Indecopi puede verificar el Libro, el aviso y las respuestas a tiempo. No basta con centralizar todo en la oficina principal: el Libro debe estar disponible en la sede que el consumidor visita.

¿Las MYPE y los negocios pequeños también están obligados al Libro de Reclamaciones?

Sí. Aquí está la confusión más común. No existe exención por tamaño de empresa. Una bodega, un emprendimiento de una sola persona o una micro y pequeña empresa (MYPE) tienen exactamente la misma obligación de contar con Libro de Reclamaciones que una cadena nacional. El DS 011-2011-PCM no fija un mínimo de facturación, empleados ni metros cuadrados.

Lo que sí escala con el tamaño es una obligación adicional: el reporte al SIREC.

SIREC (Sistema de Reporte de Reclamaciones): el sistema del Indecopi —operado bajo la plataforma "Controla tus Reclamos"— al que ciertos proveedores deben enviar periódicamente los reclamos recibidos. Solo están obligados a reportar los proveedores con ingresos anuales iguales o mayores a 3,000 UIT, umbral ratificado por el Poder Judicial. Con la UIT 2026 en S/ 5,500, ese umbral equivale a S/ 16,500,000 de ingresos al año.

UIT (Unidad Impositiva Tributaria): valor de referencia que el Estado usa para calcular multas, umbrales y sanciones. El Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) fijó la UIT 2026 en S/ 5,500 mediante el Decreto Supremo N° 301-2025-EF, vigente desde el 1 de enero de 2026.

En resumen: tener el Libro es obligatorio para todos; reportar al SIREC solo para los grandes. Si tu empresa factura por debajo de S/ 16.5 millones al año, debes tener y gestionar el Libro, pero no reportar al SIREC.

¿Físico, virtual o ambos? El formato que te exige la ley

La ley te deja elegir el formato principal, pero con una condición que muchos pasan por alto.

Libro de Reclamaciones físico: el cuaderno con hojas de reclamación desglosables y numeración correlativa (Anexo I del DS 011-2011-PCM), disponible en el local.

Libro de Reclamaciones Virtual: la versión electrónica con el mismo formato de hoja, accesible desde un dispositivo en el establecimiento o desde el enlace en tu web o app.

Libro de Reclamaciones de Respaldo: el punto clave. Si operas con Libro Virtual, sigues obligado a mantener un libro físico de respaldo en cada local, a disposición del público cuando el sistema virtual no esté operativo (caída, sin conectividad, formulario inaccesible). El libro físico no se elimina al digitalizar; se convierte en respaldo. Sus hojas se vuelcan al sistema virtual en un día calendario.

Sea cual sea el formato, aplican dos plazos transversales. El aviso del Libro debe estar visible en la entrada (Anexo II del DS 011-2011-PCM). Y el proveedor debe responder cada reclamo en un máximo de 15 días hábiles improrrogables, plazo vigente desde el 21 de mayo de 2022 por la Ley N° 31435 y el DS 101-2022-PCM. El antiguo "30 días calendario" quedó derogado. El detalle operativo está en cómo responder un reclamo en 15 días.

Errores frecuentes sobre quién está obligado al Libro de Reclamaciones

Cuatro ideas equivocadas se repiten al evaluar si la ley aplica. Conviene desarmarlas.

"Mi negocio es muy pequeño, no me aplica." Falso. La obligación no depende del tamaño. Una micro empresa con un solo local está tan obligada como una cadena. El tamaño solo define si además debes reportar al SIREC (≥ 3,000 UIT de ingresos anuales).

"Solo vendo por internet, eso no cuenta como establecimiento." Ya no. Desde la Ley N° 32495 (noviembre de 2025), las plataformas de comercio electrónico están expresamente obligadas y deben exhibir el enlace al Libro de forma visible y permanente.

"Tengo el Libro Virtual, ya no necesito el físico." Falso. El Libro de Respaldo físico sigue siendo obligatorio en cada local mientras tu medio principal sea virtual. Digitalizar no es eliminar el papel; es cambiar cuál es el canal principal.

"Centralizo el Libro en la oficina principal para todas mis sedes." No cumple. Cada sede abierta al público debe tener el Libro disponible en el momento. El Indecopi fiscaliza por local, no por empresa.

Una aclaración de alcance: el régimen del Libro de Reclamaciones protege la relación de consumo, es decir, la venta a un consumidor final. Una operación estrictamente entre empresas (B2B), sin atención a consumidores ni establecimiento abierto al público, se rige por las normas civiles y comerciales del contrato, no por este régimen. Ante la duda sobre tu caso concreto, consulta con tu asesor legal.

Si estás obligado y no lo tienes, ¿qué arriesgas?

No tener el Libro estando obligado, no exhibir el aviso o responder fuera de plazo son infracciones al Código del Consumidor. Las sanciones se gradúan según la gravedad y van desde 1 UIT en los casos leves hasta un tope de 450 UIT en los muy graves. Para los defectos formales más comunes del Libro, el aplicativo de cálculo del Indecopi ubica las multas en un rango de hasta 10 UIT por infracción. Los montos, rangos y casos reales están en multas Indecopi por Libro de Reclamaciones 2026, y la mecánica de una visita en la guía de fiscalización del Indecopi.

El punto no es el miedo a la multa, sino que cumplir es barato y no cumplir es caro y evitable. Un aviso reglamentario cuesta menos de S/ 50. Un Libro mal gestionado puede costar varias UIT y exposición reputacional.

Cómo un Libro de Reclamaciones Digital resuelve la obligación de raíz

Si ya confirmaste que estás obligado —y con la tabla anterior, probablemente lo estés—, la pregunta deja de ser "¿me aplica?" y pasa a ser "¿cómo lo cumplo sin que se me escape un plazo?".

Un Libro de Reclamaciones Digital cubre la obligación legal y, a la vez, ordena la operación. Centraliza los reclamos de todas las sedes en un solo panel, entrega al consumidor una constancia inmediata con código único por correo, y dispara alertas automáticas para que ninguna respuesta supere los 15 días hábiles. Para las empresas obligadas al SIREC, consolida el reporte sin trabajo manual.