Si atiendes consumidores finales en Perú, tienes que tener Libro de Reclamaciones desde el primer día que abres. Lo que cambia según tu negocio es el formato, y ahí es donde muchos se equivocan: creen que pueden elegir cuando la ley ya eligió por ellos, o tienen el libro en el local y se olvidan de su página web.
Depende de cómo vendes. Si vendes por internet, con una tienda en línea o una página web propia, el Libro de Reclamaciones virtual es obligatorio desde la Ley 32495, con un enlace visible de forma permanente en tu página. Si solo atiendes en un local, puedes elegir entre físico y virtual, pero no puedes no tenerlo. Y si haces las dos cosas, tienes que cumplir en los dos canales.
Qué dice la ley sobre el Libro de Reclamaciones en Perú
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y el reglamento del Libro de Reclamaciones establecen que todo proveedor que venda bienes o preste servicios a consumidores finales tiene que contar con un Libro de Reclamaciones. La norma la fiscaliza el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
El libro puede ser físico (hojas autocopiativas en talonario) o virtual (una plataforma digital). Lo que no está permitido es no tener ninguno: si un cliente pide la hoja de reclamación, se la tienes que dar en el momento. La vista completa de lo que exige la norma, del aviso a las multas, la detallamos en nuestra guía del Libro de Reclamaciones Digital en Perú.
Cuándo el libro virtual deja de ser una opción y se vuelve obligación
Desde el 12 de noviembre de 2025, la Ley 32495 modificó el artículo 150 del Código: si vendes por internet, tu Libro de Reclamaciones tiene que ser virtual, y el enlace tiene que estar exhibido de forma permanente, en un lugar visible y fácilmente accesible de tu página. Indecopi lo comunicó en esos mismos términos y anunció que supervisaría el cumplimiento. No hay plazo de gracia ni un mínimo de ventas: rige desde el primer día.
Hay un caso que la ley todavía no resuelve: el negocio que vende solo por redes sociales o dentro de un marketplace, sin página propia. El reglamento vigente habla de proveedores que operan a través de portales web, y el reglamento que debe adecuarse a la Ley 32495 aún no ha salido. Si tienes cualquier canal web propio, ahí la obligación sí es clara. Lo detallamos en Libro de Reclamaciones para tiendas online.
Si vendes en tu local y también por internet
Es el caso más común y el que más dudas genera. La respuesta corta es que tienes que cumplir en los dos canales. En el local, con el libro físico o con el virtual, y con el aviso que indica que el libro existe. En tu página web, con el libro virtual y su enlace permanente.
Lo que no sirve es tener el talonario en el mostrador y una página web sin enlace al libro virtual. En ese caso el local está en regla, pero el canal digital incumple, y una fiscalización puede empezar por cualquiera de los dos.
Si usas la misma plataforma virtual en los dos canales, debemos tener en cuenta dos cosas. En el local, el cliente tiene que poder registrar su reclamo en el momento, desde una computadora o una tablet. Y el reglamento exige mantener un libro físico de respaldo para cuando el sistema no esté disponible.
Quién está obligado
La obligación aplica a todo proveedor: cualquier persona natural o jurídica que, como actividad empresarial, venda productos o preste servicios a consumidores finales. No importa el tamaño. Una bodega de barrio, un consultorio dental de un solo profesional y una empresa con cien sucursales tienen la misma obligación.
Están obligados, entre otros:
- Comercios con atención al público (tiendas, bodegas, farmacias, librerías).
- Restaurantes, cafeterías, bares y servicios de comida en general.
- Clínicas, consultorios, laboratorios y centros de salud privados.
- Hoteles, hospedajes y agencias de viaje.
- Colegios, institutos y academias privadas.
- Talleres mecánicos, lavanderías, peluquerías y servicios en general.
- Tiendas en línea y negocios que venden por su propia página web.
Quedan fuera las ventas entre empresas, cuando no hay un consumidor final. El detalle por tipo de negocio lo tenemos en qué empresas están obligadas a tener un Libro de Reclamaciones.
Qué pasa si no tienes libro cuando llega la inspección
Indecopi fiscaliza con visitas no anunciadas. El fiscalizador pide ver el Libro de Reclamaciones, revisa que el aviso esté colocado donde el cliente lo vea y que las hojas de reclamación recientes estén archivadas y se puedan recuperar. Las multas se calculan en Unidades Impositivas Tributarias (UIT). Cómo se calculan y qué agrava la sanción lo detallamos en multas de Indecopi por Libro de Reclamaciones, y qué revisa el inspector, en fiscalización de Indecopi.
Las faltas que más terminan en sanción son tres: no tener libro, no exhibir el aviso y no responder el reclamo dentro de los 15 días hábiles improrrogables. Ese plazo lo fijó la Ley 31435, que reemplazó a los antiguos 30 días calendario, y el Decreto Supremo N.º 101-2022-PCM lo incorporó al reglamento en agosto de 2022. Esta última es la más común con el libro físico: el reclamo entra, la hoja se traspapela, nadie responde y el cliente lleva el caso a Indecopi. Con un libro virtual bien configurado, cada reclamo deja una constancia en el correo del cliente y una alerta para el responsable del negocio.
Físico o virtual: cuál le sirve a tu negocio
| Criterio | Libro físico | Libro virtual |
|---|---|---|
| Si vendes por internet | No cumple | Obligatorio |
| Costo inicial | Bajo (talonario) | Variable según plataforma |
| Riesgo de pérdida | Alto (hojas, humedad, extravío) | Bajo (respaldo en la nube) |
| Seguimiento del reclamo | Manual | Automático |
| Control del plazo de respuesta | Depende de que alguien se acuerde | Alertas programadas |
| Conservación exigida | 2 años | 2 años |
El libro físico alcanza si solo atiendes en un local y recibes un reclamo cada varios meses. El virtual se paga solo con el primer reclamo que se te habría pasado del plazo. Lo que falla casi nunca es llenar la hoja: falla responder a tiempo. Si hoy trabajas con el libro físico, los pasos para migrar sin quedar expuesto los detallamos en cómo digitalizar el libro de reclamaciones físico.
Cómo implementar el libro virtual sin complicarte
Implementar un Libro de Reclamaciones virtual tiene tres partes y ninguna es opcional:
- La plataforma: un formulario con los campos que exige el reglamento, accesible desde tu página web y, si tienes local, desde una computadora o tablet en el local. Qué campos hacen válida la hoja lo detallamos en Hoja de Reclamación: los campos obligatorios.
- El aviso visible: en el local, un cartel que informe que el libro existe; en la web, el enlace permanente. Qué debe decir y cuánto debe medir el aviso, en Aviso del Libro de Reclamaciones.
- El proceso interno: alguien responsable de recibir cada reclamo, responderlo dentro de los 15 días hábiles y archivar la respuesta por dos años.
El error más caro es tratar esto como una instalación y olvidarse de la tercera parte. Una plataforma impecable con una bandeja de reclamos sin responder no te protege de nada: cada reclamo vencido es una infracción. Cómo responder dentro del plazo lo detallamos en cómo responder un reclamo en 15 días hábiles.
Preguntas frecuentes
¿Cómo crear un Libro de Reclamaciones virtual?
Necesitas una plataforma que registre los datos que pide el reglamento, genere un número único por reclamo, envíe una constancia al cliente y archive la respuesta por dos años. En tu web va un enlace permanente y visible. Si tienes local, el cliente debe poder llenarlo ahí mismo, y mantienes el libro físico de respaldo.
¿Quiénes están obligados a tener libro de reclamaciones virtual?
Todo negocio que vende a consumidores finales por internet, a través de una tienda en línea o una página web propia, desde la Ley 32495. No hay mínimo de ventas ni plazo de gracia. Si solo atiendes en un local, puedes elegir entre físico y virtual, pero siempre tienes que tener uno.
¿Puedo tener solo libro virtual sin uno físico de respaldo?
Si vendes solo por internet, el virtual es tu libro. Si tienes un local y usas el virtual ahí, el reglamento exige además un libro físico de respaldo para cuando el sistema no esté disponible. Si el sistema se cae el día de la inspección y no tienes respaldo, el fiscalizador puede registrarlo como incumplimiento.
¿Cuánto tiempo tengo para responder un reclamo?
Quince días hábiles improrrogables desde que el consumidor presentó el reclamo, no desde que lo leíste, según la Ley 31435. El plazo corre aunque la respuesta dependa de un proveedor o de otra área. Una constancia automática de recepción no cuenta como respuesta: tienes que pronunciarte sobre lo que el cliente reclamó.
¿Cuál es la sanción por no tener Libro de Reclamaciones?
Las multas se expresan en Unidades Impositivas Tributarias (UIT) y dependen de la gravedad de la infracción, el tamaño del negocio y la reincidencia. Además de la multa, Indecopi puede ordenar medidas correctivas, como implementar el libro o responder el reclamo original dentro de un plazo que fija la autoridad.
¿Qué pasa si solo vendo por redes sociales o por un marketplace?
Es una zona gris. La Ley 32495 habla de quienes venden por internet, pero el reglamento vigente se refiere a proveedores que operan a través de portales web, y el reglamento de adecuación aún no sale. Si tienes cualquier canal web propio, ahí la obligación es clara y debes cumplirla.
Conclusión
Tener Libro de Reclamaciones no es opcional para ningún negocio que atiende consumidores finales. La decisión real es el formato, y si vendes por internet esa decisión ya la tomó la Ley 32495: virtual, con el enlace siempre visible. Si vendes en tu local y en tu web, cumples en los dos canales o incumples en uno.
Si quieres dejar el libro virtual, el aviso y el proceso de respuesta funcionando en los dos canales, nuestro equipo te muestra cómo funciona el Libro de Reclamaciones Digital y revisa contigo qué necesita tu negocio para cumplir.
