01
Discovery con la mesa de orientación
Workshops y talleres de capacitación con el equipo de OSIPTEL para que la propia mesa elabore el flujo de conversación esperado del bot — no lo escriben los devs.
Historia de transformación · IA y Automatización
Cuando el regulador deja de depender
Cuando el regulador deja de depender
sólo del call center.
Cómo Altimea construyó el chatbot y audiobot de OSIPTEL: IBM Watson + Google Speech entrenados con la propia mesa de orientación, integrados al call center y atendiendo consultas sobre derechos en telecomunicaciones 24/7.
10meses
del kickoff al go-live del asistente integrado al call center.
2canales
chat y voz orquestados sobre la misma capa cognitiva.
24/7
alcance del servicio de orientación, sin colas humanas adicionales.
3motores
IBM Watson + Google Speech-to-Text + Text-to-Speech en una sola arquitectura.
01 / Cliente
OSIPTEL: el regulador peruano de las telecomunicaciones.
OSIPTEL es el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones, el regulador estatal del mercado peruano de telefonía móvil, internet fijo, TV por cable y servicios públicos relacionados. Una de sus funciones centrales es orientar a los ciudadanos sobre sus derechos como usuarios — desde reclamos contra operadoras hasta dudas sobre planes y contratos.
Esa orientación históricamente se canalizaba por una mesa humana en el call center del regulador: efectiva, pero con horarios, capacidad y costos acotados. Cuando el volumen de consultas crecía, la cola crecía con él — y el ciudadano que llamaba a las 9 de la noche con un cargo mal hecho en su factura, simplemente no era atendido.
La pregunta del equipo de OSIPTEL fue directa: ¿podemos darle al ciudadano una primera línea de orientación que conteste 24/7, en chat y por voz, sin que reemplace al asesor humano cuando hace falta?
Ficha del proyecto
Cliente OSIPTEL
Sector Gobierno · Regulación telecomunicaciones
Sistema Chatbot + Audiobot (asistente virtual)
Servicio IA y Automatización + UX/CX (workshops) + Equipos dedicados
Duración 10 meses end-to-end
Equipo Altimea PM · UX · Tech Lead · 1 IA Specialist · 2 Devs · QA
Resultado
Asistente virtual integrado al call center oficial24/7, ampliando el alcance del servicio de orientación
02 / Desafío
Ampliar el alcance del servicio de orientación sin saturar al equipo humano.
Un regulador no puede pedirle al ciudadano que vuelva mañana. Pero el call center humano sólo abre cuando puede.
La cola del call center de OSIPTEL crecía siempre por las mismas razones: picos de consulta predecibles (facturación, cambios regulatorios, fallas masivas de operadores) y horarios limitados del equipo humano. El ciudadano que necesitaba orientación urgente fuera de horario quedaba sin canal — y la promesa institucional del regulador, debilitada.
El reto no era construir un chatbot genérico. Era construir un asistente que hablara el idioma específico de los derechos del usuario en telecom, que se entrenara con la propia mesa de orientación del regulador (no con guiones genéricos), que operara en chat y por voz para llegar al usuario por el canal que prefiriera, y que se integrara al call center existente para que el handoff humano fuera transparente cuando el caso lo ameritaba.
- Atender al ciudadano en chat y voz desde la misma arquitectura cognitiva.
- Entrenamiento basado en flujos de conversación co-creados con la mesa de orientación de OSIPTEL — no plantillas genéricas.
- Integración al call center existente: el bot es la primera línea, el humano sigue siendo el escalamiento.
- Cobertura sobre derechos y obligaciones del usuario en telecom (reclamos, planes, facturación, portabilidad).
03 / Enfoque
Workshops con la mesa, IA cognitiva entrenada con sus propios casos.
02
Diseño UX + arquitectura cognitiva
Diseño de las dos interfaces (chat web + audiobot telefónico) y selección de la pila cognitiva: IBM Watson como motor de dominio + Google Speech para voz.
03
Construcción + entrenamiento
Mesa multidisciplinaria Altimea (PM · UX · Tech Lead · IA Specialist · 2 Devs · QA). Entrenamiento cognitivo iterativo del chatbot y audiobot sobre los flujos validados.
04
Integración al call center + go-live
El asistente entra como primera línea del servicio de orientación, integrado al call center existente. Handoff humano transparente cuando el caso lo amerita.
04 / Solución
Un asistente bicanal entrenado con la propia voz del regulador.
El asistente cubre el ciclo completo de la orientación: el ciudadano consulta por chat o por voz, el bot interpreta y responde con dominio en derechos del usuario, y cuando el caso requiere intervención humana se escala al call center sin perder contexto. Cuatro pilares interconectados que operan como uno solo.
Chatbot con dominio cognitivo
Interfaz web entrenada sobre IBM Watson AI con un dominio específico de OSIPTEL: derechos, reclamos, planes, portabilidad. Aprende y refina con cada conversación supervisada.
Audiobot por voz
El mismo dominio cognitivo, expuesto por canal telefónico. Google Speech-to-Text para entender al ciudadano, Google Text-to-Speech para responder en una voz consistente.
Flujos co-creados con la mesa
Workshops con el equipo humano de orientación para que sean ellos los que escriben el flujo de conversación. Entrenamiento iterativo sobre casos reales del regulador.
Integración al call center
El asistente vive dentro del flujo del call center existente, no como satélite. Cuando el caso necesita un asesor humano, el handoff conserva el contexto de la conversación.
Stack técnico
Frontend
Backend / API
IA cognitiva
Voz
Método
05 / Resultados
Una primera línea que no duerme, integrada al servicio oficial.
Lo importante no fue tener un bot. Fue ampliar el alcance del servicio de orientación de OSIPTEL sin saturar al equipo humano — y que el bot quedara integrado al call center oficial, no como un experimento paralelo.
10 meses
Del brief al go-live
discovery, workshops, arquitectura, entrenamiento e integración con el call center dentro del mismo ciclo.
Chat + voz
Bicanal desde el día uno
el ciudadano elige el canal por el que prefiere ser atendido, con el mismo motor cognitivo detrás.
24/7
Servicio de orientación
la cola del call center deja de ser el único canal: el bot atiende fuera de horario sin reemplazar al humano.
Flujos co-creados con OSIPTEL — la mesa de orientación escribió el guión del bot. Aprende del regulador, no de plantillas genéricas.
IBM Watson como motor cognitivo — dominio específico en derechos del usuario en telecomunicaciones, no chat genérico.
Empoderamiento del ciudadano — más información disponible sobre derechos y obligaciones, en el canal y horario que el usuario elige.
Integrado al call center oficial — primera línea en serie con el equipo humano, no como satélite paralelo. Handoff con contexto preservado.
06 / Servicios Altimea
Los servicios que entraron en juego.
El servicio principal fue IA y Automatización. Para entrenar un asistente con dominio real lo combinamos con UX/CX desde el primer workshop y con un equipo dedicado especializado en IA cognitiva.
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