Si tu empresa sigue operando bajo la idea de que tiene "30 días calendario" para responder un reclamo del Libro de Reclamaciones, estás trabajando con información obsoleta. Desde mayo de 2022, el plazo vigente es de 15 días hábiles improrrogables, por efecto de la Ley Nº 31435 que modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571).
Esta reducción cambió la realidad operativa de cualquier empresa que atienda consumidores en Perú. El margen se acortó a la mitad, desapareció la prórroga, y la mayoría de las fuentes en internet aún reproducen el plazo antiguo, lo que genera un falso sentido de seguridad. Indecopi, sin embargo, fiscaliza bajo la norma vigente.
En esta guía operativa explicamos qué dice exactamente la norma vigente, cómo construir un workflow realista de 15 días hábiles, qué cuenta como respuesta válida y qué multas arriesga tu empresa si incumple. También aclaramos las excepciones del sistema financiero (SBS) y los mecanismos legales que permiten suspender el cómputo cuando el caso lo amerita.
15 días hábiles improrrogables: el plazo vigente desde 2022
El régimen cambió en dos movimientos normativos. Primero, la Ley Nº 31435, publicada el 22 de marzo de 2022 en el diario oficial El Peruano, modificó el artículo 24 de la Ley Nº 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor) y redujo el plazo de respuesta. Segundo, el Decreto Supremo Nº 101-2022-PCM, publicado el 16 de agosto de 2022, armonizó el Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM) con la nueva ley.
El resultado es una regla simple y una exigencia alta: el proveedor debe atender el reclamo y entregar una respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles, improrrogables, contados desde el día siguiente a la presentación del reclamo.
"Improrrogables" no es un adjetivo decorativo. El régimen anterior permitía extender el plazo por otros 30 días cuando la naturaleza del reclamo lo justificaba. Esa prórroga ya no existe. Si el caso requiere más tiempo por complejidad, el camino correcto es otro (lo veremos en la siguiente sección), pero no una prórroga administrativa unilateral.
"Días hábiles" significa días laborables oficiales en el Perú. Se excluyen sábados, domingos y feriados nacionales. En términos prácticos, 15 días hábiles equivalen a aproximadamente tres semanas calendario. Es un margen corto para coordinar investigación interna, revisiones de compliance y envío formal de respuesta, especialmente si la empresa opera en múltiples sedes.
Dato crítico
El nuevo plazo entró en vigencia el 21 de mayo de 2022. Cualquier contenido publicado antes de esa fecha que mencione "30 días calendario" está citando un régimen derogado. Verifica siempre que tus procesos internos, contratos y políticas de atención al cliente reflejen el plazo vigente.
Desde qué momento corre el plazo (y cuándo se suspende)
El cómputo se inicia el día hábil siguiente a la fecha de presentación del reclamo por parte del consumidor. Si el reclamo se presenta un viernes, el plazo empieza a correr el lunes (o el siguiente día hábil si el lunes es feriado). Esta distinción es importante: el día de presentación no se cuenta; el conteo empieza al día hábil siguiente.
Existe un mecanismo legítimo que permite ganar tiempo cuando el caso lo requiere: la propuesta de solución. El DS 101-2022-PCM establece que si el proveedor presenta una propuesta de solución formal al consumidor, el cómputo del plazo se suspende hasta por un máximo de 5 días hábiles adicionales. Este mecanismo no es una prórroga automática — solo opera cuando el proveedor efectivamente envía una propuesta concreta al consumidor y queda en espera de su respuesta.
En la práctica, este mecanismo puede usarse en dos situaciones claras. La primera es cuando la investigación interna arroja resultados antes de los 15 días pero requiere validación del consumidor (por ejemplo, un reembolso sujeto a devolución del producto). La segunda es cuando el caso es complejo y necesita coordinación con un tercero (un proveedor logístico, un fabricante, una entidad pública).
Lo que no está permitido es usar la propuesta de solución como una maniobra dilatoria. Si Indecopi detecta que la propuesta no tiene sustancia o que se emitió únicamente para ganar tiempo, el cómputo se reanuda sin suspensión y el incumplimiento queda configurado. Las resoluciones del Indecopi en este ámbito son públicas y establecen criterios claros sobre qué constituye una propuesta de solución válida.
Si el consumidor no acepta la propuesta o no responde dentro del plazo de 5 días hábiles suspendidos, el cómputo se reanuda desde el punto en que se suspendió, no desde cero.
Qué cuenta como "respuesta válida" según Indecopi
Responder dentro del plazo no es suficiente. La respuesta debe cumplir requisitos formales específicos para que Indecopi la considere válida. Un error recurrente es confundir el acuse de recibo con la respuesta de fondo: no son lo mismo.
El acuse de recibo es la confirmación automática al consumidor de que su reclamo fue registrado y está siendo procesado. No cuenta como respuesta. Muchas empresas creen que con enviar un correo inicial cumplen y luego descuidan el plazo real.
La respuesta de fondo es la comunicación formal que cierra el reclamo y debe contener, como mínimo:
- Identificación del número de reclamo y del consumidor
- Resumen del hecho reclamado desde la perspectiva del consumidor
- Posición de la empresa frente al reclamo (aceptación, rechazo, reconocimiento parcial)
- Acción concreta tomada o motivo fundamentado del rechazo
- Canal de contacto para escalamiento y ruta alternativa (OSIPTEL, SUSALUD, INDECOPI según corresponda)
La respuesta debe ser registrada y trazable por medios verificables. Esto significa que la empresa debe poder probar, ante un eventual procedimiento administrativo, que la respuesta se envió dentro del plazo y que llegó al canal acreditado por el consumidor. En un libro físico, esta trazabilidad depende de archivos en papel, firmas y sellos que pueden perderse o deteriorarse. En un libro de reclamaciones digital, cada acción queda registrada con marca temporal inalterable, repositorio de evidencias adjuntas y bitácora de accesos.
Una respuesta genérica, sin fundamentación o que no aborde el hecho reclamado puede ser observada por Indecopi como "respuesta aparente". En ese caso, aunque se haya enviado dentro del plazo, se considera incumplida la obligación.
Excepción: entidades supervisadas por la SBS
Si tu empresa es un banco, una compañía de seguros, una AFP o cualquier otra entidad supervisada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), el plazo de 15 días hábiles no aplica en los mismos términos. Estas entidades se rigen por reglamentos propios de la SBS que establecen plazos y procedimientos específicos para la atención de reclamos.
La exclusión fue expresa en la Ley Nº 31435: los nuevos plazos para responder reclamos de los consumidores no son aplicables a las entidades del sistema financiero y de seguros supervisadas por la SBS. Si operas en estos sectores, debes consultar la normativa SBS aplicable (reglamentos de atención al usuario, circulares vigentes) para conocer el régimen que te corresponde.
Diferencia clave
Esta excepción suele omitirse en el contenido informativo generalista sobre Libro de Reclamaciones. Aclararla es relevante para evitar que empresas del sector financiero apliquen el plazo incorrecto por desconocimiento, o al revés, que empresas del sector no financiero asuman que se rigen por la norma SBS.
El workflow de 15 días hábiles paso a paso
Un plazo corto exige un flujo disciplinado. El diseño operativo que recomendamos distribuye los 15 días hábiles en seis etapas con responsables y criterios de salida claros en cada una.
Día 1 — Recepción y clasificación
El reclamo ingresa al sistema. Se clasifica: ¿es reclamo o queja? ¿a qué sede corresponde? ¿qué severidad tiene? El responsable inicial confirma los datos de contacto del consumidor y envía el acuse de recibo automático. Este acuse no es la respuesta, pero marca la trazabilidad inicial.
Días 1–2 — Asignación al responsable
El sistema (o el equipo de atención al cliente) asigna el reclamo a la persona que lo resolverá, según la naturaleza del caso. Se define la ruta de investigación y se notifica a las áreas involucradas (ventas, despacho, operaciones, calidad).
Días 2–6 — Investigación interna
Se recolectan evidencias: tickets de compra, registros de entrega, grabaciones de atención, comunicaciones previas. Se contrasta la versión del consumidor con los registros internos. Si hay un tercero involucrado (un fabricante, un operador logístico), se abre la coordinación con plazo definido.
Días 6–10 — Elaboración y revisión interna de la respuesta
El responsable redacta la respuesta formal usando una plantilla validada por categoría de reclamo. Para casos de severidad alta, revisión por compliance o legal. Para casos estándar, validación por el supervisor del área.
Días 10–13 — Envío formal al consumidor
Se emite la respuesta por el canal acreditado (correo electrónico, carta notarial, plataforma digital según haya elegido el consumidor al presentar el reclamo). Se registra la fecha y hora exacta del envío y el acuse de recepción cuando es posible.
Días 13–15 — Cierre y archivado
El caso se cierra en el sistema con todos los documentos adjuntos. La información queda disponible para los reportes semestrales a Indecopi, que son obligatorios según el reglamento vigente.
"En un régimen de 15 días hábiles, el riesgo de incumplimiento no viene de la mala voluntad — viene del desorden operativo."
Cuando el caso lo amerita, la propuesta de solución puede suspender el plazo hasta 5 días hábiles adicionales — usada con criterio, no como muleta.
Las multas de Indecopi por no responder a tiempo
El incumplimiento del plazo es una infracción tipificada. Indecopi no sanciona solamente cuando la empresa resuelve "mal" el reclamo; sanciona, y con mayor frecuencia, cuando no responde a tiempo o cuando la respuesta no cumple los requisitos mínimos. Con la UIT 2026 fijada en S/ 5,500 por el Decreto Supremo Nº 301-2025-EF, los rangos actualizados son:
| Infracción | Microempresas | Medianas y grandes |
|---|---|---|
| No responder el reclamo en plazo | 1 – 2.5 UIT (S/ 5,500 – S/ 13,750) | Hasta 10 UIT (S/ 55,000) |
| No contar con Libro de Reclamaciones | 0.5 – 5 UIT (S/ 2,750 – S/ 27,500) | Hasta 10 UIT (S/ 55,000) |
| Defectos formales en el libro o respuesta | Según gravedad | Hasta 10 UIT (S/ 55,000) |
Los rangos varían según la gravedad, la reincidencia y el tamaño de la empresa. En casos agravados, las multas pueden escalar al tope máximo de la escala de Indecopi. Un antecedente público relevante es la Resolución Nº 2727-2024/SPC-Indecopi contra Interbank, sancionada por defectos formales en su Libro de Reclamaciones. Las resoluciones del Indecopi son públicas y sirven como referencia sobre cómo se interpreta la norma en la práctica.
La lectura estratégica: en un régimen de 15 días hábiles, el riesgo de incumplimiento no viene de la mala voluntad, viene del desorden operativo. Ese es exactamente el punto donde la tecnología cambia el resultado.
Por qué el flujo manual falla en 15 días (y qué lo automatiza)
Con 30 días calendario, un proceso manual podía funcionar a pesar de sus fricciones. Con 15 días hábiles, esas mismas fricciones se vuelven causa directa de multa. Los puntos de falla son siempre los mismos:
- Reclamo perdido entre sedes. Un consumidor presenta un reclamo en una sede regional; el caso queda atrapado en un correo sin ruteo. Cuando llega al área responsable, han pasado 5 o 6 días.
- Responsable equivocado. El caso se asigna al área incorrecta por la clasificación inicial pobre. Cada reasignación consume días.
- Evidencias dispersas. Las comunicaciones, tickets, registros de entrega y grabaciones están en sistemas distintos sin conexión. Recolectarlas para una respuesta fundamentada toma más tiempo del que se tiene.
- Plantilla reescrita cada vez. El responsable redacta desde cero cada respuesta, repitiendo errores de formato que invalidan la respuesta ante Indecopi.
- Falta de alertas de plazo. Nadie recibe un aviso cuando un reclamo lleva 8, 12 o 14 días sin respuesta. El vencimiento se descubre cuando ya pasó.
El Libro de Reclamaciones Digital de Altimea resuelve estos puntos de forma directa. Ruteo automático por sede y categoría desde el primer minuto. Alertas escalonadas a 3, 7 y 12 días hábiles. Plantillas validadas por tipo de reclamo que solo se personalizan en los datos del caso. Repositorio único de evidencias adjuntas y dashboard de cumplimiento por sede que muestra en tiempo real cuántos reclamos están dentro de plazo, cuántos se acercan al límite y cuántos ya vencieron.
No es una herramienta para "ayudar" al equipo de atención al cliente. Es el sistema que hace viable cumplir un régimen de 15 días hábiles sin exposición legal permanente.
FAQ: las 6 dudas más frecuentes sobre el plazo vigente
- ¿El plazo es de 15 días hábiles o calendario?
- 15 días hábiles (se excluyen sábados, domingos y feriados nacionales), según la Ley Nº 31435 vigente desde mayo de 2022. El régimen anterior de 30 días calendario está derogado.
- ¿Puedo extender el plazo si el caso es complejo?
- No existe prórroga administrativa. Sí puedes suspender el cómputo hasta 5 días hábiles adicionales emitiendo una propuesta de solución formal al consumidor, según el DS 101-2022-PCM.
- ¿Qué pasa si el consumidor no recoge mi respuesta?
- La obligación del proveedor es emitir y enviar la respuesta por el canal acreditado dentro del plazo. Debe quedar registrada la fecha y hora del envío. La no recepción por parte del consumidor, si el envío fue correcto, no configura incumplimiento del proveedor.
- ¿Puedo responder por correo electrónico?
- Sí, si el consumidor eligió ese canal al presentar el reclamo o si el reclamo se registró en un libro virtual. El canal debe coincidir con el acreditado y debe dejar constancia verificable de envío y contenido.
- ¿Cuál es la multa exacta por no responder en plazo en 2026?
- Depende del tamaño de la empresa y la gravedad. Microempresas: 1 – 2.5 UIT (S/ 5,500 – S/ 13,750). Medianas y grandes: hasta 10 UIT (S/ 55,000). Valor UIT 2026: S/ 5,500, fijado por DS Nº 301-2025-EF.
- ¿Cómo demuestro ante Indecopi que respondí a tiempo?
- Con evidencia trazable: fecha y hora del envío, canal utilizado, contenido exacto de la respuesta y acuse de recepción cuando sea posible. Un sistema digital con marca temporal inalterable es el estándar probatorio más sólido; los libros físicos dependen de archivos en papel que pueden perderse.
El plazo vigente de 15 días hábiles improrrogables es exigente, pero no inviable. Lo que lo vuelve inviable es intentar cumplirlo con hojas de Excel, correos dispersos y libros físicos. Con un sistema diseñado para operar bajo este régimen, el cumplimiento deja de ser una carrera permanente y se convierte en una rutina controlada.
En un mercado donde la informalidad y el desorden cuestan multas, cumplir es un diferenciador real. Si ya tienes libro de reclamaciones físico o un sistema digital que no fue pensado para este régimen, conoce cómo funciona LR Digital y cómo puede integrarse a tu operación sin disrupción.
